如何利用实时聊天数据推动新的内容营销理念

通常被认为是客户服务专业人士的领域，实时聊天对内容营销者来说有很大的潜力。

你收集和分析网站和社交数据的屡试不爽的方法仍然需要大量的猜测。

为什么潜在客户会很快从主页跳出来？为什么他们一直在增加篮子，但从来没有转换？为什么他们一直在下载那本超级受欢迎的电子书，但随后的电子邮件活动的点击率却很低？

你可以通过大量的A/B测试和试错来进行明智的尝试。

或者，您可以将实时聊天内容添加到您的数据组合中。

来自入境潜在客户的统计和轶事信息揭示了他们的痛点，这些痛点可以通过内容来解决，以平滑和缩短他们的旅程。

根据Intercom的研究，参与实时聊天的网站访问者比不聊天的人转化的可能性高82%。而那些转化的顾客比没有聊天的顾客多花了13%。这意味着你的聊天数据通常来自你最热切、最高价的潜在客户。

您如何使用实时聊天来推动新的、响亮的相关内容创意，并使您的内容营销更加有效？我们来看五个机会。

1.找出差距

在2020年Super Office调查的45.9%的企业中，客户体验是未来五年的首要任务。为什么？根据普华永道的研究，三分之一的顾客会在一次糟糕的经历后离开他们喜爱的品牌。

图像源

鉴于大多数品牌实时聊天的客户服务重点，您可以使用该数据来了解客户旅程中出现的痛点。(你可以想象有多少人在选择聊天之前就离开了旅程。)

以下是解决客户体验难题的方法。

首先，将您的聊天标签分类，例如:

• 定价
• 产品/解决方案的运营
• 交付
• 抱怨

其次，看看哪些类别会反复出现。

第三，深入挖掘最常引用的类别的聊天脚本，以找到每个问题的根源。

哪些常见问题可以通过在用户旅程中的正确时间排队的内容来回答？这些问题通常在用户旅程的哪个阶段被问到？这是潜在客户第一次访问该网站吗？如果是，是什么让他们登陆该网站的？

有了这样的理解，你就可以创建产品演示、FAQ页面、专栏页面、博客文章等内容。，而且你可以用多种方式来传递它。

2.改进分段

通过搜索聊天数据和随后与聊天者的交流，你可以对你的客户群是如何划分的获得丰富的见解。

例如，如果您的品牌服务于多个行业，您可以将您的聊天受众细分为一个饼图。然后，你可以看到一个行业是否比另一个行业与你的品牌联系更频繁。你也可以在这个行业的问题中寻找共同的主题。

例如，一家B2B SaaS公司可能会发现制造业的人更频繁地出现在其聊天中，并经常询问产品的功能。这一知识将引导公司针对该受众和该主题个性化内容。

目标受众可能会发现为其定制的内容比你品牌的一般内容更有价值、更有帮助。

您还可以使用您的实时聊天细分来更好地了解您的受众如何(以及是否)在线操作。这些数据可以帮助您制定内容分发渠道计划。

3.瞄准新领域

或者，设想来自某个部门的潜在客户的聊天量很低，但是那些聊天的人都有相同或相似的问题。你可能已经找到了一个扩大受众的内容机会。

在这种情况下，您可以创建内容来回答他们的问题，并根据客户的旅程进行个性化设置。你可以调整你的产品演示，用该行业中使用的关键词编写认知内容，并发布旨在吸引该行业的社交广告。你可以在该行业的网站上发布客座博客，或者为行业出版物撰写CEO的文章。

一旦你踏入了一个新行业的大门，就很容易了解更多，并进一步个性化你的内容。

4.创建一个内容库

实时聊天中的很多查询都是类似的。你可以用几种方法来解决这个问题，比如在网站上突出常见信息，或者创建一个简单的FAQ页面。

然而，这些问题往往需要更多的咨询，建议驱动的方法。创建一个强大的、引人入胜的内容库，处理每个常见的查询。不仅您的潜在客户可以使用它，您的销售团队也可以使用它。

现在的问题是如何最好地回答这些问题。产品问题通常最好通过视频教程来回答，而博客和电子书对于复杂的查询更有用。

想升级吗？在这些资产中留出个性化元素的空间，无论是将潜在客户的名字或业务自动化到内容中，还是开发针对特定行业的电子书系列。

您也可以在实时聊天中使用您的内容库。设置自动化，以便在提出其中一个咨询性问题时，回复会询问chatter的电子邮件地址。然后，销售代表可以通过电子邮件发送相关资产，这可能会触发一个高效的销售周期。

最后，用你的关键词工具分析一下常见的聊天问题。这个问题也是搜索上经常问的吗？如果是的话，在这个主题上创建一个强大的支柱页面可能是有用的。

5.进入数据驱动的基于客户的营销

基于客户的营销(ABM)可能是一种高风险的模式。你发现了一个机会，花了很多时间为那家公司的决策者创造高度个性化的内容。

如果你的目标公司已经对你的产品或服务感兴趣呢？看起来不切实际的事情——甚至是浪费时间——突然变得更容易实现了，对吗？实时聊天可以给你这种信心。

在每次聊天互动中，询问chatter代表哪家公司，并在您的聊天日志中创建这些标签。这些信息不仅对您的销售团队的日常拓展非常有用，而且当您在其中发现一个特别大或令人兴奋的机会时，您可以证明在基于客户的营销策略上花费时间是合理的，并且您将可以利用聊天中获得的所有信息。

进入反馈循环

通常，实时聊天反馈循环从客户服务团队到产品或服务团队，产品或服务团队使用这些信息来调整和改进产品或服务，并修复任何错误或烦恼。

更有价值的反馈环包括内容营销团队。这些信息——即使不明确——有助于识别内容创意，更好地定位内容，扩大受众，等等。

最后一条建议:和你公司的实时聊天团队交朋友。虽然您可以访问聊天日志和数据，但他们可能更好地把握总体聊天情绪，并可以为您指出正确的方向或突出您错过的任何趋势。