注意你的语言：如何赢得全球客户服务内容

在正确的时间将正确的信息传递给正确的人。

这是市场营销的指导原则。但是，在全球性公司中，一个额外的挑战出现了——用正确的语言向客户传达。他们一起创造了可能是他们的客户服务内容策略的最紧迫的问题。

在客户服务中，没有“误解”的余地在2021年的一项研究中，消费者最常引用的母语客户支持优先事项包括:

快速响应(47%)
快速解决(46%)
高质量(40%)

换句话说，从消费者的角度来看，指导原则应该是:用正确的人的母语，比他们预期的更快地向他们传递高质量的信息。

当然，一个公司必须具备许多能力来满足这些要求。但是有一点很突出——用客户喜欢的语言提供高质量的内容。

但是扩大高质量的内容翻译工作并不容易。我最近写了一份由Unbabel赞助的报告，该报告借鉴了我的咨询经验和第三方研究，以帮助公司制定客户服务内容的翻译策略。亮点包括:

翻译策略:高质量、实时的方法

翻译是管理多渠道数字内容生态系统最具挑战性的方面之一。像现代客户体验的每个方面一样，品牌通过静态内容界面提供服务，如网站和在线操作指南；算法和动态内容显示，如交互式工具和社区；和使用实时对话界面的人类雇员。有时，所有这些同时发生。

用正确的语言向客户服务代理提供最好的信息是一回事。实现多语言、自助服务体验，包括在线聊天、电子邮件或在线常见问题解答，是另一个问题。

为了取得成功，公司必须制定翻译战略，以配合其总体内容战略。

三大支柱翻译策略与您的内容策略相结合

我推荐一种翻译策略来解决这三个支柱:

1.平衡的内容界面

将自助式内容存储库与人们的实时支持相集成，这些人可以根据上下文提供正确的消息。面向内部的技术可以帮助实现这一点，让客户服务代表以首选语言提供实时内容。

2.专为速度和灵活性而设计的工作流

创建翻译客户服务内容的工作流和流程。它们应该包括何时、何地以及如何翻译内容。在创作过程的不同阶段翻译不同类别的内容可能是有意义的。发展较慢的内容(产品常见问题解答、操作文档、合同或购买信息等。)可能在开发过程中的不同点被翻译，而不是在实时客户服务交互中使用的内容(电子邮件回复，聊天，等等。).

3.人工智能

基于人工智能的技术在许多自动化客户服务界面中发挥了支持作用(取得了不同程度的成功)。人工智能对翻译可能特别有用。关键是理解在哪里应用它，因为仍然需要人类的参与。客户代理需要正确的信号来知道何时介入并根据个人需求的独特性调整内容。理想情况下，人工智能解决方案会(从人类互动中)学习建议措辞或改变内容，以满足客户的需求。

这些支柱中的每一个还涉及到我在报告的行动步骤中详述的决策(在适当的探索之后)。