回应内容负面反馈的7种机智方法

七年前，作为一个天真的内容营销者，我对简历的热情超过了实际经验，发生了一些困扰我多年的事情。我是一名自由博客写手，靠自己的钱读完了大学。一个典型的早晨包括为客户撰写、发布和安排社交媒体内容和博客帖子。我的周末过得很放松，周一早上的咖啡也非常完美。

然后就发生了。有人说讨厌我的博文。更糟糕的是什么？他们说我一点也写不好。

我惊呆了。震惊。气馁。

这太让我吃惊了，我甚至无法作出反应。

今天，我不会忽视负面反馈。回应负面反馈是展示品牌个性的最佳方式之一。你所需要的只是一点创造力、诚实和对事实的深刻理解。这就是所谓的机智——快速思考的能力，通常与幽默联系在一起。

以下是我在回应负面反馈时使用的七个技巧，它们能让我加强与观众的关系，展示品牌的乐趣和专业个性。

1.抑制住感情

每次我读到负面评论、差评或侮辱性评论时，我都会深吸一口气，然后再读一遍。

诱惑是立即回复，以反击所有被公开张贴的可怕事情。一时冲动做出反应总是让事情变得更糟。

花点时间考虑你的回答，不要急于下结论。首先，考虑投诉的背景，然后制定应对措施。

如果你擅长幽默写作(或者有一个擅长幽默写作的同事),利用这一点。用真实的幽默回应是缓和紧张局势的最好方法之一。就像微笑可以缓解面对面接触时的紧张一样，有品味的幽默可以把糟糕的情况变成很好的情况。

这正是Sainsbury’s所做的，它将客户聪明但沮丧的推文转化为病毒式的品牌胜利。

2.明白你的责任

很容易认为你在回应时的第一责任是安抚评论者的损害控制。虽然你绝对需要解决这个问题， 你的首要责任是对你的观众和品牌负责。

让我澄清一下。你的目标受众只包括有潜力成为付费客户和品牌倡导者的人。换句话说，关注那些可能成为合格销售线索的人。

如果评论者不是你目标市场的一部分， 不要过分安抚他或她。相反，解决问题，展示你的品牌个性。

Everlane在Instagram上分享了对一个残酷的客户投诉的优雅而有趣的回应后，获得了胜利。

3.普通的没用

千万不要笼统的回复。这是令人沮丧的原因。您的回答需要定制，以解决问题。

当某人使用复制粘贴式回复而不是写个人信息时，你总能看出来。不用说，这激怒了人们。

还记得2013年发生的事情吗？当时，美国银行利用一个机器人自动生成Twitter回复。

4.识别无望的互动

如果你在网上创建和分享内容，你肯定会遇到三种类型的品牌厌恶者:

• 巨魔——喜欢通过试图激起非理性或情绪化的反应来制造麻烦的人
• 妖精——对你的品牌感到被冒犯并在个人层面上猛烈抨击的人
• 妖怪——危险的混合体——不停地攻击你的品牌，使用一些极具攻击性的语言，同时把一切都变得私人化

你很少能和这三个攻击者中的任何一个讲道理。如果是这样的话，看看你是否能(1)隐藏或删除他们的反馈，或者(2)提高你的智慧，创造一个你的理想观众会喜欢的时刻…就像Wendy所做的那样。

5.友善回应，不要以牙还牙

人们并不总是清楚为什么会出现负面反馈，或者真正的问题是什么。在这种情况下，你最好的方法是确保你理解了原始信息的意图。是充满敌意、困惑、幽默还是沮丧？一旦你认为你理解了信息的意图，你就可以精心准备一个适当的回应。

2013年，特易购回复了一名Twitter用户，该用户在一个关于朋友手机语音邮件的笑话中标记了其账户。虽然乐购的回应对一些人来说可能显得粗鲁或麻木不仁，但它最终导致了一场有趣的交流，促进了积极的品牌认知。都是因为乐购考虑到了消息的意图。

6.转变对话

通过改变叙述和拥有经历，把消极变成积极。你不必总是说“对不起”，禁止一个攻击性的评论，或者写一个冗长的回复。有时候你只需要拥有它，并毫无歉意地和你的观众一起大笑。忠于你的品牌个性。

7.阻止或禁止(在极少数情况下)

禁止某人或隐藏评论应该是最后的手段。尽最大努力以维护品牌完整性和解决合理问题的方式达成和平解决方案。

然而，如果一个特别讨厌的，诽谤的，或者公然冒犯的人公开攻击你的品牌，禁止他们是可以的。以下是我遵循的三个步骤:

• 隐藏或删除贬义语言和冒犯性术语。
• 回应原始海报，让他们私下给你的品牌发信息来解决这种情况。
• 如果他们无视你，继续发布攻击性的评论，禁止张贴。

提示: 通过在你的指导方针中公布你处理冒犯性语言的步骤，确保你的听众知道这些步骤。在潜在问题出现之前发布这些信息会有所帮助，这样可以避免看起来很保守。

预防是最好的良药

在内容上线之前，最好预测问题并解决潜在的问题。

例如，脸书允许您禁止在页面帖子中使用冒犯性词语:
1)转到页面右上角的“设置”:

2)选择“页面审核”:

3)输入要从您的页面中禁止的词语，然后单击“保存更改”:

就这么简单。

如果你长期坚持发布和分享内容，避免不利的批评是不可能的。然而，你可以用一个既能满足评论者又能增强品牌认知的机智回复来把伤害降到最低。

如果你曾经看到过让你(或你的品牌)震惊、震惊或气馁的评论，请记住这三个花絮:

1. 负面反馈比内容晦涩要好。
2. 每一次互动的目标都是提高品牌可信度和认知度。
3. 永远忠于你的品牌个性。