有反馈策略吗？你最好是因为你的观众正在看

参与度指标并不能说明全部情况。

许多B2B和B2C营销人员(超过75%)使用电子邮件和网站的参与度来评估内容的影响。大约四分之三的人评估社交分析及其参与度指标。

虽然参与度作为互动的衡量标准很好，但它们并不能很好地理解这个人的情绪。这需要进行定性评估，更重要的是，这往往需要实时的定性反应。

当受众对你的内容和品牌产生兴趣时，你对这些反应——他们的正面和负面反馈——的参与会改变这些人对你的品牌的感受和想法。此外，当反馈出现在公共论坛时，您的回应会影响数字旁观者如何看待您的品牌。

这就是为什么您需要一个所有内容营销团队成员都知道并实施的战略反馈参与系统。这里有一些想法可以帮助你制定一个成功的计划:

将评论作为邀请查看

每个人都想被听到。这就是为什么回复社交媒体上的评论或给公司发邮件是如此重要。你承认你看到和听到了信息(以及，理想情况下，信息背后的情绪)。

shapewear服装品牌Honeylove在其脸书页面上深思熟虑地回复了每一条评论——正面的、负面的或中性的。在这篇文章中，它解决了这三个问题:

• 一人评论后“爱我
• 当另一个人标记了一个朋友时，该品牌会感谢他们的分享。
• 还有人评论说:“我见过的女性甚至没有一个有体重问题。”这句带刺的话可能会挑战一些人，但是Honeylove已经准备好了。他们感谢她的反馈，并温和地回应纠正她的批评。他们解释了他们的尺码范围(从XS到3X/4X)。并说，“我们有许多关于各种体型的帖子，他们在甜蜜的爱情中看起来都很棒，”然后分享了两个支持这一说法的视频链接。 (评论者感谢他们周到的回复。)

品牌与参与品牌脸书内容的人之间的所有互动都传达给了他们的受众，即他们重视互动，并对受众的观点非常感兴趣。花时间去做比仅仅点击“喜欢”来表明你阅读了他们的帖子，或者更糟糕的是，当人们与该品牌接触时什么也不做，会产生更大的影响。

提示: Honeylove在回复中使用了评论者的名字。这种个性化向评论者和其他观众表明，这不是公式化的、剪切粘贴式的反应。

倾听、思考、研究、行动(或不行动)

今年早些时候，有人回复了来自金·穆特索斯的CMI周一简讯，批评她的问候:“你好。”对他们来说，这听起来没有人情味，傲慢自大。

这是一个参与的胜利——一个真实的回答——即使反馈不是那么积极。订户提到，他们同意这一观点，因为Kim邀请读者在每份简讯中分享他们的反馈。

但是现在问题来了，她应该如何处理这些反馈呢？

金回答了评论家。但她并没有就此止步。她开始了一场关于问候的适当性和可能替代方式的内部对话。在她的下一封每周邮件中，Kim分享了读者对问候的想法，并要求更多的投入。其他人回应道。CMI和个别读者(包括最初的评论者)进行了多次对话。

尽管如此，Kim仍然会打招呼，“你好”，但她是在认真对待最初的反馈，并在进一步调查后得知建设性的评论没有引起他人的共鸣后才这么做的。

有时候，反馈会导致改变。例如，一位读者在CMI博客上评论说，他们发现很难阅读，因为整篇文章中的相关内容框扰乱了阅读体验。经过进一步的考虑，CMI将相关的内容框压缩到一个框中，并将其移动到每篇文章的末尾。

GenePlanet的内容营销经理Sabina Muminovic指导他们对反馈的回应，特别是Trustpilot上对他们公司的评论。

她保留了一份相关反馈的列表，并定期与产品团队一起审查这些反馈，以讨论解决方案。“为什么不利用每一个机会来提高呢，”Sabina说。"通常，我们的顾客会因为过于仔细地观察树木而忽略了森林."

虽然GenePlanet现在对反馈采取逐案处理的方式，但它正在利用这种方式来提炼未来全公司政策的框架。

承认批评者和憎恨者

当然，一些公众成员在他们的反馈中可能是刻薄和恶毒的。他们甚至经常不用自己的名字，躲在天书的句柄和电子邮件地址后面。

在这些情况下，你可以采取两种行动——回复或者不回复。在大多数情况下，我喜欢回复，特别是如果他们在公共论坛上给出反馈。简单的措辞，如“谢谢你的评论”或“我们已经阅读了你的评论”就足够了。这个回答没有对他们进行辩论或质疑。这只是搅动了锅，给了他们想要的东西——对此，他们可以用更多他们最初说过的话来回应。

当然，如果他们提供了事实上不正确的信息，你的回复应该包括一个可靠的来源和正确的信息:“谢谢你的评论。(事实)是正确的，如(添加一个可信来源的链接)所示。”在你发完帖子后，不要回复发帖人的任何后续对话，因为这向观众表明，那个人值得你花更多的时间。

Sabina说，当一个评论家因为用户的错误而没有准确反映他们的产品或服务时，GenePlanet会尊重地回应，但显然会纠正这种误解。

“我相信这种方法可以增强品牌的可信度和可信度。萨宾娜说:“这需要更多的时间，需要非常好的文案，但这是值得的。

现在，一些组织可能会定期参与经常引起公众强烈抗议的主题。如果这是你的团队，考虑对所有反馈实施一个标准的确认，无论是积极的还是消极的，比如:“谢谢你与我们分享你的想法。”

转移话题

社交媒体上的反馈与直接邮件中的反馈有所不同。你的观众可以实时看到对话。当你发现自己在社交渠道上与一个人来回回复时，考虑一下航空公司和其他品牌在Twitter上的做法:改变论坛。

在这条推文中，一位客户给联合航空公司贴上标签，抱怨其广告宣传的价格承诺、丢失的行李和没有回应的客户服务，并总结道，“人们不得不处理这些垃圾，真是太遗憾了。”美联航做出了道歉，并要求通过直接信息或提供的电话号码联系他们。

你通过邀请评论家直接联系你来结束公开辩论。即使评论者从未直接伸出手，你的观众知道你已经尽力了。

惠普的支持在脸书问题上犯了同样的错误，它留下了一个负面的评论，长达三年，没有一个支持性的回复。

帖子的主题(如何修复模糊的惠普网络摄像头)不是评论者谈论的内容(一台无法工作的新打印机和惠普无视他的支持询问)。然而，这为惠普支持部门提供了一个绝佳的机会，让他们能够名副其实地进行回复，并转向一对一的对话。尽管埃里克·托马斯(评论员)可能永远不会满足， 三年后，在谷歌搜索提供了这些内容以帮助解决我的网络摄像头问题后，我不会看到惠普缺乏支持的消息得到证实。

制定反馈-回应计划

很多时候，品牌和他们的数字团队会根据具体情况来回复反馈。但这可能会给你带来麻烦。一些团队成员可能会回复所有人，而一些成员可能只回复提问者。没有得到回应的观众会觉得受到了轻视，因为其他人确实得到了品牌认可的礼遇。

为了避免这一切，写一个回复策略。详细说明团队应该何时以及如何回应某人。例如，它值得一个简单的确认，还是应该开始一个对话？你可能没有一个回复适合所有人的情况，所以对最常分享的反馈提出一个标准的回复列表。接下来，建立一个流程，让您的团队知道如何与相关部门共享反馈。最后， 为反馈接受者在做出回应前应何时上报内部对话制定指导原则。在最终确定策略之前，向所有利益相关者发送一份反馈响应计划草案，征求他们的意见。

通过制定一个深思熟虑的反馈参与策略，你的品牌将从积极和消极的参与中受益，你的受众也将受益。