如何以及为什么(或为什么不)构建聊天机器人

假设您的组织拥有您所在行业中最好的内容。潜在客户访问您的网站，在您的搜索框中输入他们的问题，通过几次点击进行导航，瞧，他们可以立即获得问题的答案。

非常好。今天。但是，你准备好迎接明天了吗？那时，你的竞争对手会用更好的问答体验来吸引那些客户。他们不会雇佣成千上万的人来接电话。2011年，Gartner预测“到2020年，客户将在不与人互动的情况下管理85%的企业关系。”

如果不与人类打交道，你的竞争对手将如何从你的优质内容中吸引那些好奇的客户？

用聊天机器人。友好、乐于助人的聊天机器人。

除非你抢先一步。

[A]的创始人兼首席内容工程师Cruce Saunders在他的智能内容会议“聊天机器人、人工智能和营销自动化的工程内容”中如是说。在这篇文章中，我总结了Cruce的一些建议。除非特别注明，本帖所有图片和引文均来自他的演讲。

聊天-什么？

很有可能，你已经和聊天机器人交流过了，即使你并不知道。聊天机器人(也称为机器人、虚拟助理或智能个人助理)是“自动完成与人交谈任务的软件，特别是在互联网上，”克里斯蒂娜·波德纳尔在这篇文章中说，我借用了下面的动画示例。这个例子展示了Taco Bell的聊天机器人——“Taco bot”——听起来非常有个性(“听起来不错”，等等。)

有些聊天机器人使用人工智能(AI)，有些不使用。一个简单的脚本聊天机器人，如tacobot，使用基于规则或决策树的程序响应技术。根据UX·布斯最近的一篇文章，“它的路径是有限的，用户从定义的选项中选择”。另一方面，文章解释说，人工智能驱动的聊天机器人——像谷歌、Siri或Alexa——基于机器学习或自然语言处理系统做出反应。它解读人们的输入， 根据它目前所知道的做出响应，然后“将用户的输入转化为更多的数据”，不断更新它的算法。

不管是否由人工智能驱动，聊天机器人都旨在实时响应基本请求，“解放人类，让他们做更多创造性的问题解决，”Cruce说。他将聊天机器人描述为“越来越互动和重要的获取内容的方式。”

为什么你可能想要建立一个聊天机器人

不是每个公司都需要聊天机器人。如果某些查询可以以自动化的方式处理，您可能想要构建一个。根据UX·布斯的文章，成功的实施可以带来以下好处:

• 提高品牌亲和力和忠诚度
• 强化品牌声音和个性
• 与竞争对手的区别
• 参与和互动时间增加
• 更高的转化率
• 丰富的数据更好地了解用户

聊天机器人示例

Cruce引用了三个逐渐类似人类的聊天机器人:

• 万事达卡聊天机器人(通过Facebook Messenger应用)
• Alexa(通过亚马逊Echo)
• Nadia(由灵魂机器创建，由IBM的Watson软件提供支持)

万事达卡聊天机器人通过Facebook Messenger中的短信交流，回答不需要人处理的问题:9月份我在餐馆花了多少钱？我的出价是多少？我的卡有什么好处？如何重置我的密码？

亚马逊Echo的智能个人助理Alexa将对话从文本转移到语音。你和阿利克夏说话，阿利克夏会回答你。这个助手不仅仅是回答你的问题；它可以播放音乐，创建待办事项列表，设置闹钟，播放播客，播放有声读物，并提供天气，交通和新闻的更新。这种类型的助手甚至可以通过编程来获得一点乐趣。(Siri也是类似的例子。试着告诉Siri，“我看到一个男人的侧影”； 当用一种澳大利亚人的声音说话时，这个回答特别逗我。)

灵魂机器的智能个人助理Nadia是由新西兰和澳大利亚的一个团队设计的实验性化身。凯特·布兰切特创造了录音。如果你和娜迪亚交谈，“她”会看到和听到你，根据你的语气和面部表情调整她的回答，以适应你的情绪状态。以下是Nadia的长相和声音:

幕后的聊天机器人内容

大多数聊天机器人平台依靠作者来开发一个独立的问答库。通常，作者从其他系统复制这些内容。这种多余的努力是昂贵的。正如克鲁斯所说，

主题专家需要能够维护单一来源的内容。我们引入的重叠内容存储库越多，我们引入的工作、成本和风险就越多。聊天机器人的内容应该存在于核心CMS中。

在您的CMS中，聊天机器人内容可能如下所示:

在CMS中，聊天机器人内容可以与相关文章和文档共存，而不是存在于单独的聊天机器人平台中。“聊天机器人理想情况下实时调用这些内容，”Cruce说。

聊天机器人和人类

当访问者与聊天机器人互动时，他们不一定知道它不是一个人。聊天机器人的主人有责任澄清——例如，通过图像和聊天机器人的名字——访客是在与机器互动。比如这里，你可以告诉(或者你可以？)那个克鲁斯正在和一个聊天机器人说话。

《福布斯》作家埃里克·萨维茨(Eric Savitz)将聊天机器人描述为给人们一种自助服务体验，这种体验结合了“实时聊天或电话的对话属性”和“自动化的极致——零人类接触”。

诚然，在这种技术的早期阶段，机器人驱动的客户体验可能会令人讨厌或怪异。今天的聊天机器人经常会错过目标，有时会令人尴尬(至少对公司来说是这样，对世界其他地方来说也是如此)。许多高性能的客户服务和销售聊天机器人可以选择将他们无法回答的问题交给人类代表。这样，机器人和人类一起工作，为顾客服务。

尽管聊天机器人技术远非完美，但它拥有不可否认的潜力——在某种程度上——可以回答最有前途的观众提出的最常见的问题。 聊天机器人的使用无可争议。有一天，它们会像自动电话系统一样普遍。我们让他们变得更好怎么样？

为什么聊天机器人需要内容战略家和内容工程师的输入

当创建聊天机器人内容时，公司经常犯与创建任何新类型内容时相同的错误:他们从现有来源而不是单一来源复制和粘贴。理想情况下，您可以设置您的系统，以便所有聊天机器人内容(主要是常见问题的简洁答案)直接来自提供其他面向客户的内容的同一个CMS。

Cruce谈论的是经典的内容重用，即COPE content:一次创建，随处发布。

关于再利用的主题，Cruce在他的演讲中途宣布，在那一刻，历史正在被创造。根据这段视频，埃隆·马斯克的私人航天公司太空探索技术公司刚刚发射了猎鹰9号，“世界上第一次轨道级火箭的重新飞行”。

在之前的一次飞行后，火箭的一部分被翻新了，这是前所未有的。节省了数百万美元。

Cruce进行了类比:我们的内容资产就像那些火箭资产。 我们对内容资产进行了大量投资。如果可以的话，我们为什么不重用它们呢？

设置内容以供重用说起来容易做起来难。您需要与内容策略师(或至少像内容策略师一样思考)一起开发适当的内容模型和元数据，等等。你可能需要和一个前端和一个后端的内容策略师一起工作。

此外，你还需要与内容工程师合作，将聊天机器人与你的CMS连接起来。

如果你想自己动手制作聊天机器人，我只能祝你好运了。像这样的博文是无法给你所需要的指导的。我在下面包括了这个图表(机器人头部代表的聊天机器人功能),与其说是为了让你学习，不如说是为了让你意识到与具有内容策略和内容工程背景的人合作的必要性。我们中很少有人能自己制作这种图表:

新的多通道内容堆栈:

图像源

要深入了解这个主题的技术方面，请参阅Cruce的资源指南:机器人、人工智能和营销自动化的工程内容。

开发聊天机器人的5个步骤

当你准备开发一个聊天机器人时，按照Cruce分享的这些步骤:旅程、研究、建模、工程和部署。

步骤1:规划顾客旅程。

“旅程地图”向我们展示了客户体验的背景与内容战略家和商业利益相关者一起制定您的旅程地图，“以了解您的内容在其上下文中需要做什么。”

第二步:研究你的观众想知道什么。

找出你的听众最迫切的问题，以及他们用来表达这些问题的术语。你可以用各种方式做这项研究:收集SEO数据，回顾会话数据——甚至变得激进，与人交谈。不惜一切代价进入潜在顾客的大脑。

步骤3:构建内容模型。

创建一个内容模型，指定您的团队通常创建的每种内容类型的结构。此外，指定这些内容类型相互关联的方式。与内容工程师和内容战略家一起构建您的内容模型。如果没有您组织内容的准确模型，您就无法知道您需要什么样的技术或需要如何设置它。

步骤4:设计技术来支持您的内容模型。

内容工程师将您的内容模型映射到技术。Cruce有很多关于内容工程的话要说，即使我已经全部理解了，我也不能挤进这篇文章。(代码片段，有人吗？微数据、模式、分类法和内容干净的API？)下面是你需要知道的:给自己找一个好的内容工程师。

第五步:部署你的聊天机器人——当它准备好的时候。

在你向世界发布你的机器人之前，在开发、准备和生产环境中测试它。在你的潜在客户说傻话之前，尽你所能想出各种方法。与了解互动内容的内容策略师一起，研究语音、语气和信息的针对性和互动。

结论

越来越多的是，当我们人类对某件事感到好奇时，我们希望答案能立即实现。做得好的聊天机器人为公司实现这一期望提供了一种可扩展的方式。

当然，如果做得不好，聊天机器人会让人们沮丧，损害品牌。除非你的公司致力于投入必要的资源来创造积极的用户体验，否则不要费心制作聊天机器人。

正如Cruce所说，“消费者越来越多地与我们的内容交流，向它提问。我们需要确保我们的内容能够回应。”

您的内容团队正在创建聊天机器人吗？想着他们？请在评论中告诉我们。

以下是克鲁斯演讲的摘录: