聊天机器人、人工智能和环境：智能内容会议的重要收获

"技术正在超越我们理解它能做什么的能力."

CMI首席战略顾问罗伯特·罗斯(Robert Rose)在今年的智能内容大会上说的这些话，如果你从事营销工作超过一周，无疑会引起共鸣。

工具和策略领域发生了如此之多如此之快的事情，营销人员该做些什么呢？

营销人员在ICC从内容专业人员那里学到了第一手知识，这些专业人员正在尝试最新的工具和策略，并活着讲述他们的故事。

像往常一样，我很难将这次会议的丰富内容压缩成一个博客大小的总结，但我会通过强调三个主要要点来尝试一下:

• 聊天机器人可能是最终迫使营销人员打破复制粘贴习惯的稻草。
• 如今，人工智能可以自动化和增强营销的许多方面
• 上下文——通过超越部门孤岛和渠道的内容战略实现——创造客户体验。

(感谢CMI编辑团队提供的额外的眼睛、耳朵和两耳之间的灰质，使这篇文章得以完成。)

聊天机器人可能会打破我们复制粘贴的习惯

由于ICC强调营销人员的内容技术和策略，所以你不会对演讲者和与会者谈论聊天机器人感到惊讶。

什么是聊天机器人？

正如最近这篇文章所指出的，聊天机器人是“应用程序中的应用程序”——自动进行人机对话的工具。聊天机器人，又名机器人，支持可扩展的一对一自然语言交互(有时是文本，有时是语音)。这是塔可钟机器人的一个简单例子:

正如加文·奥斯汀在他的演讲中所说，什么是机器人！？Salesforce如何为聊天机器人做准备，“聊天机器人是另一个内容渠道。”

如何(和不)为聊天机器人准备内容

Cruce Saunders认为机器人是众多内容渠道之一，他认为 开发聊天机器人的营销人员应该避免创造全新一批(大量重复)内容的诱惑。

相反——正如Cruce在他的演讲《将多渠道出版与梅奥诊所的主内容模型统一起来》中所说，公司需要开发内容模型，使现有内容能够从共享存储库中重用，而不是从一个存储库复制粘贴到另一个存储库。

从跨渠道交付的一组统一的内容模块(聊天机器人、产品文档、培训、营销材料等)中重用对客户问题的回答具有商业意义。内容重用降低了开发、审查和维护的成本，并提高了一致性和质量。

Noz Urbina强调了这个主题(在他的聊天机器人:如何将它们整合到你现有的内容策略中),他说，理想情况下，你应该将现有的内容与机器人问题配对，而不是浪费时间为机器人编写新内容。他说，对于这种单一来源，你需要智能内容。

换句话说，您需要根据内容类型分块和标记的结构化(基于主题的)内容。

聊天机器人等的上下文内容

正如内容策略师Carrie Hane所说，“结构让你的内容变得自由……它让同样的内容能够被传送到你的手腕(通过智能手表)、你的客厅(通过聊天机器人，如亚马逊Echo的语音助手Alexa ),或者你选择通过几乎无限数量的渠道和设备接收信息的任何地方。”

当聊天机器人的内容是智能的——也就是说，良好的模型和良好的标签——你可以个性化其交付。“不同的行业或受众可以得到不同的聊天机器人回应……由应用于内容块的类别来引导,”Noz说。例如，聊天机器人可能会将一个受众指向营销案例研究，而将另一个受众指向用户文档的案例研究。

Noz的这个例子是我最喜欢的例子之一，因为它坚持了ICC的长期愿景，即整个企业的内容专业人员聚集在一起，将内容作为共享资产，所有部门以统一的战略方式使用它。

这里有一个好消息:用机器人设置成功的内容，无论在哪里使用这些内容，都意味着成功。正如Noz所说:“你必须为聊天机器人准备的东西在其他地方都非常有用。”

Noz将chatbot-ready内容定义为根据分类法标记的高价值内容，并为跨渠道的智能(单一来源)使用而构建。

一开始不要和Alexa较劲

顺便说一下，你不一定要创造一个Siri或Alexa级别的聊天机器人。“想想你的组织有什么独特之处，你能做什么，”加文说。“如果你试图构建Siri或Alexa，你将会失败，”他引用Salesforce产品设计师胡宇威的话补充道。

加文建议，从小处着手，简单易行。回答客户最迫切和最常见的问题。例如，在Gavin工作的Salesforce，客户问得最多的问题是“我如何重置我的密码？”Salesforce使用聊天机器人做的第一件事就是自动回答这个问题，以减少客服代表回答这个问题的时间。

Val Swisher(在她的talk Artificial Intelligence:Changing the Game for the Future of Content)同样向她的观众保证，并非所有聊天机器人都必须像Siri或Alexa一样复杂。

“聊天机器人是某些东西的前端，”她说。它可以是任何类型的信息系统的前端。它可以连接到一个高端认知系统，可以边学边用(包括人工智能和自然语言处理)。或者，它可以连接到一个简单的分支脚本，该脚本提供了一些基本问题的答案。

外卖: 谈到聊天机器人和你的公司，首先要自动回答你最常问的问题。把每一个聊天机器人仅仅当作你拥有的高回报内容的另一个渠道，发展这些内容以便有效的跨渠道使用，而不是创建不可持续的特定于聊天机器人的存储库。

人工智能对营销人员来说变得真实

挑一个任务，任何任务。你每天工作时都会做的事。它很可能出现在保罗·罗策尔不断增长的营销用例列表中——51个，并且还在增加——一些人工智能解决方案正在工作中，如果不是在市场上的话。

人工智能对于营销人员来说不再是一件一朝一夕的事情。

在Paul的演讲“如何在内容营销中开始使用人工智能”中，我几乎可以听到人们在查看他的工作表并意识到他们熟悉的许多营销任务映射到现有的人工智能工具上时，脑海中的灯泡熄灭了，无论这些工具可能多么不成熟。

我们已经讨论了Paul谈到的许多自动化营销用例。特别有趣的是，这个列表的扩展速度有多快。

为了一瞥不断增长的人工智能支持的用例列表和一些可用于每个用例的人工智能工具，从这里开始:

• 认知内容营销:通向更加(人工)智能的未来之路
• 用人工智能扩展你的B2B内容:营销人员可以尝试的想法和工具
• 人工智能和内容的未来:营销人员指南

外卖: 如果你一直坐在人工智能的边线上，认为它的市场影响还需要几年时间，那么是时候考虑一个自动化或改善重复任务的游戏计划了。

背景让内容体验

在会议开始时，罗伯特回顾了10年来的国际商会会议，所有会议他都发表了讲话。他指出，有一个主题年复一年地存在:背景至少和内容一样重要。

这个主题——语境的重要性——指出了ICC对内容策略的重视。罗伯特敦促营销人员考虑，如果在错误的环境中传递，完美的信息对企业没有任何影响。

例如，他讲述了小提琴家乔舒亚·贝尔的故事，他在高峰时间在华盛顿特区的地铁站演奏得非常精湛，但几乎所有人都忽略了他。

壮观的内容加上错误的上下文等于壮观的无效。

作为策略的环境

战略性地思考内容就是思考体验的所有方面，包括上下文。对于内容专业人士来说，环境因素包括人类和技术、模拟和数字的混合，正如米歇尔·林(Michele Linn)引用国际商会前共同组织者斯科特·阿贝尔(Scott Abel)的话所列。背景包括:

• 右翼 人
• 右翼 内容
• 在右边 地方
• 在右边 时间
• 正确 格式
• 正确 语言



• 在右边 设备

从观众的角度来看，这个目标听起来简单明了。然而，从内容专家的角度来看，要找到这种环境的最佳点需要付出很多努力。

除此之外，达到语境的最佳点需要一个统一的内容策略，这是ICC创始人Ann Rockley几十年来一直在谈论的事情。

统一的内容战略跨越了各个部门的孤岛。它考虑了前端和后端问题。它需要建立一个连贯的元数据系统，使机器能够自动对每个内容块做正确的事情。

事实上，内容可能需要适应给定使用实例的方式是由十几个上下文因素决定的，例如:

• 设备 (操作系统、手机、平板电脑、台式机、屏幕分辨率)
• 现场 (时间、位置、速度、湿度、温度)
• 人 (年龄、性别、生活阶段、语言、关系)

当公司未能明智地管理内容以适应受众环境中的各种因素时，所有这些内容——那些昂贵的商业资产——都可能得不到充分利用和重视，就像为不经意的通勤者播放的天籁音乐一样。

外卖: 不要成为乔舒亚·贝尔，在人们不会从中获得价值的背景下提供精彩的内容。战略性地考虑内容体验的所有方面，使用幕后技术来支持您的战略。

结论

营销正在接近这样一个临界点，即旧的创建、交付和管理内容的方式将不再奏效。在他的ICC内容体验研讨会上，Noz将这一点称为“渠道体验奇点”

以下是Noz对这种独特性的定义——即“渠道扩散加速，超出了品牌拥有特定渠道团队、战略和结构的能力，必须将体验作为全渠道连续体，由接触点生态系统支持。”

我们正处于沟通渠道和形式的大规模扩张之中。智能音箱。虚拟和增强现实体验。聊天机器人。不管接下来会发生什么。

随着渠道的激增，企业要跟上客户对全渠道体验的需求，唯一的方法就是做这项富有挑战性的工作。开始着手创建内容模型。找出你的分类法。战略性地标记内容。

努力创造真正智能的内容支持我们今天所知道的渠道。它让我们迎接接下来的一切。

最终，你的观众——以及我们的企业——会为此感谢你。